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      U農商行本地社區銀行服務策略提升MBA分析

      來源: www.xgymz.com 發布時間:2020-05-13 論文字數:37784字
      論文編號: sb2020051015262930948 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
      本文是一篇MBA論文,近年來,U 農業商業銀行堅持社區銀行的發展戰略,在競爭市場中取得了一定的成績,形成了自己的服務策略和經營策略。目前,U 農商行本土社區銀行的發展正處于探索。
      本文是一篇MBA論文,近年來,U 農業商業銀行堅持社區銀行的發展戰略,在競爭市場中取得了一定的成績,形成了自己的服務策略和經營策略。目前,U 農商行本土社區銀行的發展正處于探索、發展、轉型升級階段。只有充分結合區域實際,以客戶為導向,以產品為導向,促進產品創新,提升服務策略,不斷完善自身社區銀行的發展,才能找到一條扎根本土,立足社區的社區銀行道路,實現可持續發展。本文選取U 農商行作為研究對象。首先,通過文獻分析和歸納分析,總結了社區銀行的相關理論。然后對社區銀行的定義、特點、發展問題以及國內外學者服務策略方面的研究內容進行了梳理。同時,結合我國社區銀行的現狀和存在問題,詳細闡述了 U 農商行本地社區銀行發展的概況和面臨的問題,并運用 SWOT 方法,建立了 U 農商行社區銀行發展的 SWOT 矩陣,對其優勢、劣勢、機遇和威脅進行了梳理和分析。在此基礎上,圍繞 7P 營銷理論,從產品、渠道、價格、促銷、人、過程、物理環境七個維度,提出 U 農商行本地社區銀行服務提升策略。

      第一章   緒論

      第一節   研究背景與意義
      一、研究背景
      服務業在我國的經濟中占有很大比例,在經濟增長過程中起到的作用也越來越顯著。在國家和全球的經濟貿易中,服務經濟對經濟發展起到了不可估量的作用。例如,雖然美國在商品貿易上虧了錢,但由于其服務行業的作用,使行業總體經濟保持穩定發展。因此,連第二產業也開始關注他們的服務,因為這些服務會提升客戶滿意度,從而在一定程度上會給自己帶來強大競爭優勢,從而提高獲利能力。
      作為服務行業,銀行面臨的是具有更高要求的客戶。銀行面臨的困難也很多,最主要的原因是,不同于其他行業,服務業提供的并不是商品,而是很多不同的無形化的服務。自 1949 年新中國成立以來,我國的商業銀行已經經歷了四個階段:一個是改革開放以前的沒有市場的營銷階段,一個是改革開放以后到 1984年的分離階段,一個是 1984 年到 1992 年的服務改善階段,最后一個是 1992 年至今的金融創新階段。然而,到目前為止,我國銀行的服務水平相比較西方發達國家仍有較大的差距,這是由于我國銀行的服務業的發展歷史太短且發展速度過慢導致的。這幾年,雖然我國的金融業發展速度變快,服務水平不斷提高,銀行之間的競爭也越來越激烈,管理越來越規范,但任然無法與其他專業性的服務行業相比,這表現在對服務營銷的重要性和特殊性缺乏認知,導致其很容易混淆于其他行業的服務營銷。服務處理過程中,投訴與溝通是一個復雜的過程,這會導致銀行的服務品質無法滿足客戶的需求。由于銀行產品的同質性較高,銀行的客戶有更多的選擇,因此降低了客戶對銀行的粘度。在這樣的情況下,農村商業銀行若是想要加大自己的競爭力,就需要不斷提高自己的服務水平,滿足客戶需求,提高客戶對本行的依賴程度。
      .......................

      第二節  研究方法與論文框架
      一、研究方法
      (一)文獻研究法
      通過查詢大量的期刊、文獻、學術論文,仔細梳理服務營銷和服務管理等相關理論,理解和掌握服務營銷策略在本地社區銀行發展中的重要作用,進而在策略制定、分析以及提升改善方面提供強有力的理論支撐。
      (二)比較研究法
      通過對 U 農商行基本情況、同業發展狀況、國內外研究成果的比較分析,結合 U 農商行在本土的實際情況,尋找提高 U 農商行綜合競爭能力的關鍵因素,并在此基礎上探索構建符合 U 農商行社區銀行的服務營銷策略。
      (三)案例研究法
      本文將以 U 農商行作為案例,來分析其服務營銷策略。本文主要在第四章通過整理、分析 U 農商行社區銀行的基本情況、服務現狀、主要問題、宏觀環境、行業環境、微觀環境,奠定了對研究對象進行分析的理論基礎和現實基礎。并在第四章充分運用 SWOT 分析方法及 7P 營銷策略,找出適合 U 農商行的服務策略,并在第五章提出 U 農商行本地社區銀行的服務策略提升措施。案例研究法貫穿了論文的主體內容部分。
      論文框架
      ..............................

      第二章  文獻綜述

      第一節   社區銀行服務營銷相關理論
      一、服務營銷理論
      (一)服務營銷概述
      1、 服務的界定
      分析服務營銷這一概念,關鍵詞就是“服務”。我們一般根據承載服務的產品來闡明服務的具體概念,比方說,菲利普·科特勒認為:“服務一方面是施與,另一方面將不會改變任何財產或與財產有關的活動以及利益”;一些國外研究者認為“服務是非具象化的,但確是人們可以享受的一種物品。”佩恩認為:“服務不會改變物品的所有權,它只是一個業務流程,不是改變商品抑或財產的任何項目的條件。”因此,我們對服務可以分出不同的定義,得出服務的本質是:以勞動形式滿足人的需求。
      因此,銀行要想得到客戶的信賴,盡可能地擴大客戶來源,穩定已有客戶,就必須合理規劃自己的服務策略,推出具有自身企業個性和創新的舉措。
      2、 服務營銷的內涵
      20 世紀 60 年代,歐美國家開始投入到服務營銷的研究中。1966 年,美國的John Rathmall 教授,首次提出需要區分有形服務與無形服務,提出要以新思路面對市場上出現的問題。20 世紀 70 年代,拉斯摩出版了第一本論述服務市場的書籍,強調了市場營銷與服務營銷這二者概念的不同,認為服務營銷只是組成市場營銷的一部分。目前世界上沒有專門針對服務營銷的書籍,所以需要通過對服務營銷的專門化研究,更深入的探討這二者之間的相同點及不同點,以及二者間的關聯。除此以外,以歐洲學者 Gronruth 與 Heskey 為代表的 Jodik 學派也對服務營銷的啟蒙方面做出了很大的貢獻,他們認為服務營銷需要在清楚客戶需求的基礎上,通過一定的行為舉措來滿足客戶需要。
      因此,我們可以說,服務營銷和市場營銷是不同的,其不同主要體現在以下所述的三個方面:
      第一,不同于市場營銷概念,服務營銷的重點在于服務,其主要內容不應為整個產品的生產過程,而應該針對服務產品與實現服務的過程。
      第二,服務營銷的對象是客戶的關注點,而不是客戶本身。服務必須憑借載體實現,是看不見、摸不著的,服務的性質決定了服務的過程要求客戶本身也參入到服務生產過程中。因此,服務營銷最關鍵的應該是客戶管理。
      第三,服務營銷的重點是內部管理,該服務不僅是一種產品的生產過程和消費過程,同時也是員工與客戶交流的過程,因此,銀行應該重點加強對服務工作人員的素質培訓,充分了解客戶需求以及員工特色,發揮服務人員的優勢特色,保證服務人員的的專業素質和交流能力能夠滿足客戶對銀行的期待。
      圖  2 - 1   洛夫洛克以客戶接觸為核心的商業銀行服務管理系統
      ........................

      第三章  我國社區銀行的發展現狀和存在問題 ......... 18
      第一節  當前我國發展社區銀行的意義 ........................... 18
      一、發展社區銀行是緩解中小企業貸款難的治本性措施 ........... 18
      二、發展社區銀行是完善我國銀行體系的有效途徑 ............... 19
      第四章  U 農商行本地社區銀行服務現狀分析和存在問題...............26
      第一節  U 農商行本地社區銀行服務簡介 .......................... 26
      一、總體發展情況 ........................................... 26
      二、業務發展情況 ........................................... 27
      第五章  U 農商行本地社區銀行服務策略提升研究 ..... 44
      第一節  U 農商行本地社區銀行產品創新服務策略提升研究 .......... 44
      一、加快完善小微企業金融產品 ............................... 44
      二、加快完善和創新個人零售金融產品 ......................... 46

      第五章   U 農商行本地社區銀行服務策略提升研究

      第一節  U 農商行本地社區銀行產品創新服務策略提升研究
      一、加快完善小微企業金融產品
      近幾年來,小微企業快速發展擴張,其在金融方面的需求也不斷升級。主要體現在服務規模、服務種類、服務質量三個方面。
      第一,小微企業對金融服務的需求規模擴大。一個是隨著小微企業數目的不斷增長,對金融貸款有需求的企業數目不斷遞增;一個是隨著小微企業自身的快速發展,每戶每年的信貸金額不斷增大。
      第二,小微企業對金融服務的需求多樣化?,F今,小微企業對金融服務已經不局限于單一的信用貸款,其需求日益多樣化,而功能齊全的金融服務平臺成為眾望所趨。
      第三,小微企業對金融服務質量的要求提升。雖然大多數小微企業處于剛剛起步階段或者成長前期,但是這與小微企業對高質量的金融服務需求并不沖突。剖析小微企業的特點,對應金融產品應具備“短、小、急、頻、快”的特點。
      表  4-1   2017 年 U 農商行國際業務發展情況
      ............................

      第六章   總結與展望

      第一節   主要研究結論
      我國社區銀行的發展模式還在探索過程中,社區銀行作為商業銀行拓展零售業務、擴大市場份額的重要渠道,近年來發展迅速。社區銀行對個人以及中小企業都產生了積極的影響。社區銀行的發展是一項系統的、長期的工作,即使是一些結構性和方向性的調整,也會給銀行的短期業務增長和利潤帶來沖擊和壓力。
      近年來,U 農業商業銀行堅持社區銀行的發展戰略,在競爭市場中取得了一定的成績,形成了自己的服務策略和經營策略。目前,U 農商行本土社區銀行的發展正處于探索、發展、轉型升級階段。只有充分結合區域實際,以客戶為導向,以產品為導向,促進產品創新,提升服務策略,不斷完善自身社區銀行的發展,才能找到一條扎根本土,立足社區的社區銀行道路,實現可持續發展。本文選取U 農商行作為研究對象。首先,通過文獻分析和歸納分析,總結了社區銀行的相關理論。然后對社區銀行的定義、特點、發展問題以及國內外學者服務策略方面的研究內容進行了梳理。同時,結合我國社區銀行的現狀和存在問題,詳細闡述了 U 農商行本地社區銀行發展的概況和面臨的問題,并運用 SWOT 方法,建立了 U 農商行社區銀行發展的 SWOT 矩陣,對其優勢、劣勢、機遇和威脅進行了梳理和分析。在此基礎上,圍繞 7P 營銷理論,從產品、渠道、價格、促銷、人、過程、物理環境七個維度,提出 U 農商行本地社區銀行服務提升策略。
      參考文獻(略)

      原文地址:http://www.xgymz.com/dxmba/30948.html,如有轉載請標明出處,謝謝。

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